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投诉专席组长

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推荐阅读

浅析顾客投诉及其管理措施

本文首先对顾客投诉的概念及对组织的重要影响做了介绍,接着分析了产生顾客投诉的原因。在此基础上,对企业加强顾客投诉管理的措施进行了阐述,包括提高全员对投诉的认识、理顺投诉处理的流程、提升投诉处理人员的素质、建立投诉的预防和改进机制四个方面。最后,得出结论:企业投诉管理水平对能否有效解决投诉事件,从而保持和提升顾客满意度有着直接的关系,因而企业要重视投诉管理。

《中国商论》

正确对待酒店服务管理中的“隐性投诉”

"隐性投诉"在当今社会普遍存在。目前很多酒店在对客服务和管理员工中存在着诸多的问题,这些问题都是引起"隐性投诉"的根源,而"隐性投诉"对酒店业的发展有着很大的负面影响。因此,分析"隐性投诉"在酒店服务管理中的现象及其危害,提出相应的对策,对于酒店业的良性发展是很有必要的。

《四川烹饪高等专科学校学报》

投诉处理岗位核心能力评价指标的构建

以工作流程分析为主线,选择投诉处理岗位优秀客服为研究对象,采用访谈法、问卷调查法等方法,分析岗位核心能力组成要素,建立投诉处理岗位核心能力评价指标,并估算能力评价指标权重,为投诉处理岗位的人员聘用、培训与考核提供量化参考依据,以期提高投诉处理人员服务补救能力,增强企业的服务能力,获得更大市场竞争优势。

《人力资源管理》

网购纠纷投诉如何解决

“双11”过后,网购纠纷投诉此起彼伏。如何高效解决纠纷投诉,就成为消费者的必修课,本期特为广大读者带来相关内容。$$京东商城:电话在线软件都行$$作为国内B2C平台领军企业之一,京东商城在客户投诉方面的处理速度还是非常令人满意的。其中400-606-5500客服电话在处理纠纷投诉时最为迅速,电话客服不仅会在第一时间接听电话,还会把相应的处理结果尽快回电告知消费者。消费者所要做的就是告知电话客服详细...

《中国证券报》

如何应对客户投诉风险

随着金融电子化的不断发展,银行客户投诉事件也日益增多,究其原因,除了制度执行、服务和设备运行等问题导致的投诉外,不断推出的电子银行新业务新功能,网点业务员不能及时准确指导客户操作,对客户咨询的问题解释不清或造成误导等,也是造成客户不满的原因。如某行掌上银行理财业务,圈存等业务,柜员实际操作中处于生疏阶段,无法细致指导客户,从而引起客户希望通过投诉来挽回在办理业务过程中遭受的精神、时间上的损失。$$...

《中国农村信用合作报》

以问题为导向加强客户投诉的管理和控制

随着政府监管力度、公众维权意愿不断加强,同时国家电网公司(以下简称国网公司)95598热线服务电话的全业务集中,投诉成为衡量供电服务水平的重要因素。国网福建电力公司(简称福建电力)经过多年的探索与实践,建立了以问题为导向的投诉管控机制,通过应用全流程客户满意度评价工具(简称CCSA)开展典型案例全流程穿透分析,挖掘服务存在短板并迅速解决,取得管控的较好成效。

《企业技术开发》

顾客投诉管理中的常见问题和应对措施

文章针对客诉管理中的投诉渠道不畅、投诉受理后不能及时得到处理等常见问题,提出了以下应对措施:推行首接负责制和24或48小时响应制;制定常见投诉处理办法;优先解决投诉问题;重视客服人员培训;及时分析和改进。

《市场论坛》

客户投诉管理体系绩效评估研究

企业综合实力的竞争,归根结底是人才的竞争,同时人才又是企业最重要最奇缺的战略资源和核心能力。如何通过绩效评估发挥对人才的激励作用,吸引和留住优秀人才,成为现代企业研究的主要课题。从我国企业目前的绩效评估实施情况看,大多数企业依然通过传统的经验进行判断,缺乏统一、客观的评估标准,没有规范化和定量化的绩效评估体系,绩效管理水平参差不齐。以广电企业为例,由于长期处于相对垄断的市场地位,尚未做到绩效分配的...

《中国优秀硕士学位论文全文数据库》

投诉是“金”——浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉

投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务单位都不希望有投诉,这是人之常情。然而,即使是很好的服务也会遇到客户的投诉,只不过成功的企业把投诉的消极面转化为积极面,通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量,防止投诉的再次发生,变被动为主动,化消极为积极。

《有线电视技术》

如何更好地做好客户投诉处理工作

客户投诉处理工作是一项非常繁琐及考验人细心、耐心及恒心的工作,每处理一个客户的咨询及投诉都容不得客服人员有半点马虎。今年1月15日,由广东省惠州市某揽投部收寄的邮件,因运输途中出现异常,寄件人多次拨打11185及11183进行投诉。一开始,客服人员向其解释了由于特殊原因才使其邮件改为陆路运输,责任不完全在邮政一方。但客户依然有很大意见,不接受我们的解释,甚至带着相关人员到揽投部吵闹。后经详细询问才...

《中国邮政报》
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