前台接待“六宜”

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【作者】 刘艺华

【摘要】 宜多行注目礼 $$  从客人进入酒店大堂朝总台方向走来,就可以断定是办理入住手续来了,是接待员意识到为客人提供服务并从内心引起足够重视的时候了。重视的表达方式是“内晓房态,外行注目礼”。“内晓房态”是指在客人询问有关情况之前,将现实房态了然于胸,不必等客人提问时去看电脑,要对答如流;“外行注目礼”就是要面呈微笑,眼神亲和地看着客人走向自己。这其中有一大忌是在行注目礼的过程中,不可一味地盯着人看,那样会自感吃力,客人也不自在。恰当的时间按眼光清晰时算起,应不足10秒。大致分配为:与客人对视的时间是6秒,间断游离的时间是4秒。当然这个时间也不是绝对的,还要看大门与服务台的距离而定。既让客人感觉到接待员对自己的重视,又不能使客人神情不自然。注目礼行至客人站在接待员面前时结束。之后的注目,是办手续时...

【关键词】 如家;给客;地方需要;去住;现场执行;余世维;意识行为;道一;管理人员;创造机会;

中国旅游报

2005年

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前台文员的面试问题

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